Resumen "La Experiencia Starbucks"

"La Experiencia Starbucks" 

Resumen por Montserrat Vásquez Islas

PRÓLOGO:

El libro empieza por dar unas palabras del presidente de Starbucks U.S Business, Jim Alling, y el menciona que uno de los principales principios de Starbucks es que la rentabilidad no es la más importante de la lista, si no que es lo último y hay que tomarlo en cuanta como eso. es por eso que cuando se vive bajo esos principios, las cosas buenas suelen llegar por añadidura. Los pequeños detalles, como "sonreír al entregar el café", preparárselo como al cliente le gusta, tener asientos cómodos y darle un espacio sin mucha distracción hacen de Starbucks un lugar ideal, lleno de historias que marcan a la empresa y a las personas. 

INTRODUCCIÓN: 

Starbucks es una de las compañías más grandes en crecimiento de nuestros tiempos y eso es gracias a la manera que revoluciono la industria del café y la manera de trabajar o llevar la gerencia de su empresa. Starbucks comenzó tomando un producto común (el café) y lo llevo a un negocio como lo cita en el libro "extraordinario" y para llegar a eso, el autor menciona que son 5 principios claves.  Estos principios pueden llegar a mejorar el negocio de cualquier persona, siempre y cuando se apliquen con perseverancia y dedicación. 

Desde sus inicios (1971), en Seattle, Howard Schultz se percató que el negocio del café ofrecía un pésimo servicio a sus clientes y pensó en una forma en donde además de la calidad de café se le sumará un servicio de calidad podría llevar la experiencia de tomar café a otro nivel. Las primeras personas en conocer la idea y criticarla pensaron que esta inquietud de Shultz era pasajera y no duraría mucho tiempo. Sin embargo, Starbucks continuó y logro que sus acciones subieran de valor notablemente. Hoy en día, Starbucks tiene tiendas en más de 17 países con un promedio de visitas de 35 millones de personas, de ellos cuenta con clientes que vuelven en promedio 18 veces al mes. Starbucks tuvo un crecimiento que muy pocas empresas han tenido, un 5,000%, en resumen abre 5 tiendas nuevas cada día, con este ejemplo nos podemos dar cuenta del crecimiento. Además de eso Starbucks introdujo a la industria del café varios vocablos nuevos, por ejemplo "Frappuccino". ¿Cómo se logro esto?, cambiando no sólo el negocio, si no que también la cultura. 

La pasión y amor por el producto es claramente uno de los impulsos más grandes que ha tenido la empresa. El amor la la gente, por la experiencia y por la comunidad han hecho de Starbucks lo que es hoy.  Para que los empleados puedan transmitir esa experiencia es importante que Starbucks le des una capacitación correcta del espíritu de la empresa, de la calidad y del servicio que defienden los valores de la empresa. Otra parte clave es la manera en que se transmitan esos valores y se comprendan los principios clave, como el liderazgo. 

Otras cosas de las admirables mencionadas en la introducción es que en el momento en el que las acciones de Starbucks se vendieron en un precio interesante el mero mero se encargó de que esas ganancias fueran repartidas en todos sus 'socios' y eso es por que consideran que todos deben ser tomados como partícipes de la prosperidad de la compañía ya que ellos son la compañía, es por eso que Starbucks convierte a sus empleados en verdaderos socios de la empresa en reconocimiento del esfuerzo y el éxito de la empresa. 

A los trabajadores se les da un curso intensivo de adiestramiento o capacitación y sobre todo un ambiente laboral y económico muy agradable por lo que ahora es una de las empresas con menos rotación de personal y con un índice de satisfacción más alto. Además de que tiene facilidades para los empleados de dar sus quejas y están son tomadas muy enserio y con acciones procedentes. 

En cuanto a la elección de sus empleados, Starbucks les ayuda a entender que la empresa se representa como un individuo propio y que la empresa se representa como un todo y se espera que los socios/empleados lo representen de la misma manera a los clientes, transmitan el mismo trato de respeto y dignidad que reciben y con esto, la mentalidad se transmite a todos aquellos que estaño despeñes de la barra o el mostrador. "La mejor historia de Starbucks es ser una empresa tanto de personas como de café."

En cuanto a la experiencia Starbucks se refiere para los clientes, empieza desde la atmósfera que transmite y la opción de personalización de sus cafés. También los lazos emotivos que se crean con sus clientes es un valor agregado que da la empresa. En resumen "La experiencia Starbucks es el compromiso de buscar el bien y compartirlo con todos los empleados". Starbucks debe luchar por mantenerse en esencia como una pequeña empresa al mismo tiempo que crece a grandes velocidades. 

La experiencia Starbucks refleja valor que son simples pero simplistas. Valores como hacer propio el negocio, darle la importancia a lo que debe tener, sorprender y deleitar a los clientes, aceptar la residencia y dejar huella en todo lo que hacemos y demostramos son algunas de las cosas que hacer de esta empresa y sus empleados un ejemplo excepcional.  Las necesidades de un cliente son prioridad para la empresa y no solamente 

PRINCIPIO 1 "HACER PROPIO EL NEGOCIO"

Hoy en día cada gerente o líder empresarial quiere o desea que sus empleados dediquen el entusiasmo que los mismo dueños quisieran para su empresa sin embargo, son pocos aquellos que lo logran. Un ejemplo claro de éxito es Starbucks . Es muy común que los gerentes no contribuyan a los esfuerzos de sus empleados y tampoco se percaten de como su esfuerzo impacta en el éxito del negocios. Cuando existe un tipo de desconexión como esto, entonces los empleados no dan el punch que uno quisiera. Es por eso que ahí viene el principio número 1. "Hacer propio el negocio". Cuando una persona tiene un negocio o un proyecto que es propio y que ha dedicado trabajo, esfuerzo y tiempo, hace todo lo posible por ver este crecer y se preocupa por cada uno de los aspectos que esto conlleva. 

Starbucks ha desarrollado una estructura que les permite a los socios sumergirse como su negocio propio en el trabajo. 

- Ser acogedores: hacer sentir a todos la sensación de pertenencia a un lugar. Con esto el objetivo de brindar a los clientes con encuentros agradables. Aquí entra la maravilla de la magia del nombre, ya que para una persona su propio nombre es el sonido más dulce y mas importante en cualquier idioma y se hace un objetivo de sentirse importantes. Otro aspecto importante es hacer sentir único a cada uno de los clientes Starbucks, que su individualidad se reconozca y que sientan especiales y esto se logra al recordar las necesidades y preferencias de cada uno 

- Ser auténticos: Para lograr una autenticidad importante conectarse, descubrir y responder. Aquí ponen un ejemplo muy bonito de una Señora que llega a la tienda de Starbucks muy consternada y los empleados le dieron un café por la casa. "Nosotros no estamos en el negocio del café al servicio de la gente, si no en el negocio de la gente y servimos café". Los empleados escuchan la condición o le ayudan al cliente a darse cuenta de las necesidades que ni ellos mismo se habían percatado. 

- Ser considerados: Buscar el bienestar del cliente al largo plazo. La mayoría de los actos de consideración en el trabajo no tienen un desenlace tan feliz pero si puede tenerlo si el liderazgo conocedores.

- Ser conocedores: Starbucks estimula a sus empleados a que amen lo que hacen y lo compartan con los demás. Esto se logra con constante capacitación y da a los empleados seguridad y mejor manejo con el cliente. 

- Ser partícipes: Ser participe se refiere a ser parte activa en la tienda. Los directivos animan a los empleados a ir siempre más allá de manera atenta y apasionada. Participar en la tienda y en las mejoras de la misma así como participar en el negocio como un todo. Una participación importante, es la de la comunidad. 

y para reforzar estos conceptos Starbucks dio a sus empleados un manual de tamaño de bolsillos que engloba de manera sintetizada el como mantener y personalizar las relaciones con los clientes y mejorar el trato hacia ellos.

El manual verde y las cinco maneras de ser reflejan los principales valores de Starbucks. 

PRINCIPIO 2 "TODO TIENE IMPORTANCIA"

Los líderes de Starbucks tienen muy presente que deben de prestar siempre mucha atención a los detalles que no están tan a la vista como a todo el proceso de atención al cliente. Desde asegurar el alto nivel del producto, poner atención en la excelencia del servicio al cliente y crear una cultura gratificando. Esto se logra con una ejecución de estrategia perfecta. Enriquecer el tiempo del cliente. Hacer que se encuentre como suministrar productos o servicios existentes de manera que se haga a la marca más significativa para el cliente. Los clientes hacen caso a detalles que quizá no prestabas tu tanta atención. Los detalles son de suma importancia y todo debe tomarse en cuenta por que aun que no parezca, los clientes se dan cuenta de muchas más cosas que nosotros como dadores del servicio y es por eso que Starbucks cuida todos los aspectos que están relacionados directamente con el café (desde su calidad, hasta la atención). Y en este principio no sólo se menciona que los detalles son los importantes, si no que también las personas se tomaran como detalles y las tomaran en cuenta de igual manera. Asignar las prioridades a los objetivos es muy importante y sobre todo mantenerlos siempre a la vista del personal para que también compartan con el gerente los objetivos de mayor importancia y el trabajo en equipo. Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir.

 

PRINCIPIO 3 "SORPRENDER Y DELEITAR" 

Los clientes quieren cosas seguras, y normalmente estamos acostumbrados a recibir lo predecible y consistent, pero cuando algo nos quita del aburrimiento y salir de la rutina diaria es cuando nos dejamos sorprender. Y ese "algo" puede ser un factor tan sencillo como guiar a alguien en el proceso. En el libro exponen muchos ejemplos de casos en donde esta teoría se comprueba. Conforme pasa el tiempo, los clientes son más difíciles de complacer que los de hace muchos años pues ahora ya tenemos más expectativas por tanta información. En el libro muestra varios ejemplos pero uno de los importantes de el de la Fabricadora de dulces que pone en cada paquete una sorpresa. Estos factores sorpresa son de súper ayuda para tu marca por que le dan al cliente sentido de lealtad y una fuerza adicional en contra de tu competencia. Uno de los ejemplos también que llama mucho la atención es el de el Profesor que estaba corriendo y se resbaló en frente a la tienda, y los trabajadores salieron corriendo a ayudarlo, lo auxiliaron llevándolo al hospital y se hicieron responsables de los gastos, ademas de hacerle compañía. Las empresas ahora tienen que tener una sorpresa bajo la manga. 

PRINCIPIO 4 "ACEPTAR LA RESISTENCIA" 

Cuando alguien recibe una crítica nomralemente uno la enfrenta a la defensiva y es algo normal, una reacción normal del ser humano. Sin embargo Starbucks quiso cambiar esta reacción y en vez de llevarla de una manera negativa, lo transformaron a una manera positiva en donde la critica tiene un valor significativo y toman cartas en el asunto. Es decir, las críticas son inevitables pero que mejor tomar esto como una ventaja competitiva que como empresa te va a hacer crecer. Obviamente Starbucks dice y capacita a sus empleados para que sepan distinguir que personas/clientes son aquellas a las que realmente les interesa que su duda o su problema se solucione y que también sean lo suficientemente inteligentes para distinguir a aquellos que lo único que quieren es quejarse por que sí. 

El especialista en servicio al cliente dice que conforme pasa el tiempo y la empresa crece se pueden generar pequeños puntos de debilidad y es en estas aras es donde hay que prestar más atención.Starbucks ha sabido manejar muy bien este tema y ha sabido qué batallas luchar.  

PRINCIPIO 5 "DEJAR HUELLA"

Starbucks se da cuenta de que una de las cosas más importantes, si no es que la más importante es que como empresa deben dejar una huella positiva e importante en su comunidad en la que ellos desarrollan. Claro que es importante las ganancias y el negocio en números, sin embargo no sirve de nada si no se deja una buena huella en la comunidad. También ellos quieren que todo lo que le están quitando a la tierra, quieren devolverlo. 

Starbucks desarrolló un programa de voluntarios en el que ayuda a diferentes empleados a desarrollar sus ideas. Los empleados tras tener este impulso y ayuda produce un beneficio para la compañía 

CONCLUSIÓN

Yo no soy una clienta de Starbucks, no soy ni fan de la marca ni del producto. Sin embargo, tras leer este libro me dio dos perspectivas. La primera perspectiva que me dio como marca es que se me hace una empresa muy completa, con una filosofía muy certera. No había visto a la marca con los ojos con la que la veo ahora y me da la invitación a conocerlo más y ver y juzgar por mi misma "La Experiencia Starbucks". 

Por otro lado y la más importante para mi fue que este libro es que te da muchas herramientas para tu empresa. Te lleva a un lugar muy humano y con muchas posibilidades. Realmente te inspira a ver más en tus clientes y sus necesidades, pero sobre todo en el desarrollo de sus empleados. 

Starbucks realmente es una empresa que ha sabido manejar las cosas de manera inteligentemente, que ha superado muchas expectativas y a traído al mercado y a la manera de trabajo una nueva estrategia que se le debe de aplaudir y admirar.